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Gestion de la Relation Client

Dernière mise à jour : 2016-12-03T00:00 - 03.12.2016 - 00h00
01.04.2012 - 00h00 - Paris - (Assiste - Pierre Pinard) - Mise à jour de notre article antérieur (versions 1997-2007)



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Assiste.com :


Deviner le mental des clients.
Calculer en permanence la probabilité que le client ait tel ou tel comportement pour lui faire des propositions.
Une vision à 180 degrés du client, actualisée à la seconde près, selon Sandra Spinek, de Microsoft.
En 2000, aux AGF, à l'occasion du lancement de sa banque en ligne, le client est invité à répondre à des questions très précises: état civil détaillé jusqu'au régime matrimonial, numéro du passeport, date et lieu de sa délivrance, montant des revenus, allocations et charges mensuelles (loyers, remboursements d'emprunts...). «Cela permet de démarrer - Dès qu'un client se manifeste, il y a mise à jour instantanée de la base. L'idée est de disposer des informations utiles pour faire des propositions pertinentes au client. », explique Philippe Toussaint, Président de la banque.
Développer le cross-selling (les « ventes de produits croisées »). Identifier qui sont les clients fidèles et profitables. Définir leur profil et pousser les ventes en direction de la crème du marché.

Grands spécialistes des solutions CRM :
  • Oracle Corporation
  • L'américain Siebel est leader mondial sur le créneau des solutions CRM. Fondé en 1993. 45% des parts de marché en 2002. Racheté par Oracle Corp. le 12 septembre 2005.
  • SAP America Inc.
  • Vantive Corporation (filiale de PeopleSoft Inc., racheté par Oracle)
  • SalesLogix Corporation
  • Clarify Corporation (filiale de Amdocs)
  • SAS Institute Inc.
  • E.piphany Inc.
  • Broadbase Software Inc.
  • Salesforce.com
  • Microsoft Dynamics.

Livres :
Traduit en français : Data Webhouse, des Américains Ralph Kimball et Richard Merz. Techniques CRM (Consumer Relationship Management) ou « Gestion de la Relation Client ». Cofinoga, par exemple, en France, profile ses utilisateurs grâce aux logiciels de CRM appliqués à sa base de 4 millions de titulaires de cartes de fidélité Plein Ciel (carte permettant de payer comptant ou à crédit dans une douzaine d'enseignes : Galaries Lafayette, BHV, Monoprix, Casino, SNCF, Habitat, etc. ...).