Gestion de la Relation Client (GRC) ou CRM (Customer Relationship Management) - Technologies de gestion des relations avec les clients mais aussi avec les prospects (suivi, tracking et profiling)

01.04.2012 - Révision 21.08.2020 - Révision mineure 27.03.2021. Auteur : Pierre Pinard.

La GRC (« Gestion de la Relation Client ») ou CRM (« Customer Relationship Management ») est une stratégie de gestion des relations entre un opérateur (entreprise, site Web, etc.) et ses clients ou clients potentiels (prospects). La GRC, dans les jours qui ont suivi le 06.08.1991, s'appuie sur les possibilités techniques permises par le monde numérique de :

• Suivre, épier, surveiller chaque individu du monde à partir du moment où il utilise n'importe quel mécanisme numérique et collecter (tracking) toutes ces données (paiement de quoi que ce soit par chèque, paiement de quoi que ce soit par carte de paiement, virements, cartes de fidélité, utilisation d'un moteur de recherche, visite d'un site Web, cercles de connaissances, géolocalisation, écoute des messages vocaux, lecture des messages écrits, surveillance des smartphones, surveillance de la totalité des objets connectés (IoT - Internet of Things) incluant tous ceux portant de près ou de loin à la santé [les compagnies d'assurance veulent bien couvrir les risques à condition qu'il n'y ait pas de risque...], etc.).
• Comme son nom ne le laisse pas entendre, il ne s'agit pas uniquement de cibler les déjà clients, mais aussi tous les inconnus afin d'en cibler/profiler quelques-uns et d'en faire des prospects (des cibles).
• Comme son nom ne le laisse pas entendre, il s'agit de le faire, le plus possible, à l'insu des victimes, secrètement, car la collecte d'informations personnelles s'oppose et viole la notion, il est vrai aux frontières floues, de « vie privée ». Il s'agit donc d'espionnage, à tel point que les gouvernements en ont pris acte et ont confirmé la réalité de ces espionnages par la promulgation de textes (Textes et Lois définissant contour et protection de la vie privée) dont :
  • Les Opt-Out
  • Le RGPD

Ce n'est pas nouveau ni propre au monde numérique. Le commerce, et la publicité qui le soutient ont toujours existé.

• Deviner le mental des clients et des prospects.
• Calculer en permanence la probabilité que le client ait tel ou tel comportement pour lui faire des propositions.
  
• Une vision à 180 degrés du client, actualisée à la seconde près, selon Sandra Spinek, de Microsoft.
  
• En 2000, aux AGF, à l'occasion du lancement de sa banque en ligne, le client est invité à répondre à des questions très précises :
  • état civil détaillé jusqu'au régime matrimonial
  • numéro du passeport, date et lieu de sa délivrance
  • montant des revenus et allocations
  • charges mensuelles (loyers, remboursements d'emprunts...).
  « Cela permet de démarrer - Dès qu'un client se manifeste, il y a mise à jour instantanée de la base. L'idée est de disposer des informations utiles pour faire des propositions pertinentes au client. », explique Philippe Toussaint, Président de la banque.
• Développer le cross-selling (les « ventes de produits croisées »).
• Identifier qui sont les clients fidèles et profitables.
• Définir leur profil et pousser les ventes en fonctions de leurs sensibilités.

Grands spécialistes des solutions CRM :

• Oracle Corporation
  
• L'américain Siebel est leader mondial sur le créneau des solutions CRM. Fondé en 1993. 45% des parts de marché en 2002. Racheté par Oracle Corp. le 12 septembre 2005.
  
• SAP America Inc.
  
• Vantive Corporation (filiale de PeopleSoft Inc., racheté par Oracle)
  
• SalesLogix Corporation
  
• Clarify Corporation (filiale de Amdocs)
  
• SAS Institute Inc.
  
• E.piphany Inc.
  
• Broadbase Software Inc.
  
• Salesforce.com
  
• Microsoft Dynamics.
  
• Toutes les régies publicitaires - Liste
• Tous les centralisateurs du Web - Liste
• Tous les services de commentaires sur les produits ou services marchands - Liste
• Tous les services d'interactions et communications - Liste
• Tous les services de moyens audio / vidéo - Liste
• Tous les réseaux sociaux et de socialisation - Liste
• Tous les services de statistiques pour sites Web - Liste

• Traduit en français : Data Webhouse, des Américains Ralph Kimball et Richard Merz. Techniques CRM (Consumer Relationship Management) ou « Gestion de la Relation Client ». Cofinoga, par exemple, en France, profile ses utilisateurs grâce aux logiciels de CRM appliqués à sa base de 4 millions de titulaires de cartes de fidélité Plein Ciel (carte permettant de payer comptant ou à crédit dans une douzaine d'enseignes : Galaries Lafayette, BHV, Monoprix, Casino, SNCF, Habitat, etc. ...).